游客出現(xiàn)挑剔時(shí)，導(dǎo)游員該怎么辦
游客出現(xiàn)挑剔時(shí)，導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡(jiǎn)析] 游客在旅途中出現(xiàn)挑剔無(wú)非有兩種情況：一是個(gè)別游客故意而為，二是由于游客服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題而感到不滿所引起的。但從目前的情況來(lái)看，絕大多數(shù)的挑剔問(wèn)題都出自于第二種情況。導(dǎo)游員應(yīng)該重視游客提出的挑剔問(wèn)題，并且妥善地解決好這些問(wèn)題。 [參考提示]許多優(yōu)秀的導(dǎo)游員都曾有這樣的體會(huì)，既喜歡挑剔和責(zé)難的游客，在一個(gè)有素質(zhì)和教養(yǎng)、有忍耐和能認(rèn)真傾聽(tīng)的導(dǎo)游員面前，挑剔會(huì)變得軟弱無(wú)力，最終成為旅途中的小插曲，唱過(guò)也就算完事了。一旦發(fā)現(xiàn)游客有挑剔和責(zé)難的苗子時(shí)，導(dǎo)游員首先要主動(dòng)拜訪游客，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的指責(zé)言語(yǔ)，必要時(shí)要做寫些筆記，態(tài)度上要表現(xiàn)出有誠(chéng)意，并不斷地點(diǎn)頭表示同意游客的意見(jiàn)。此時(shí)，最好不要打斷游客的說(shuō)話，盡可能地讓他發(fā)泄，當(dāng)游客無(wú)話可說(shuō)時(shí)，而且要到能夠接受導(dǎo)游員說(shuō)話時(shí)，導(dǎo)游員才能心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問(wèn)題，同時(shí)也應(yīng)虛心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問(wèn)題和服務(wù)缺陷。所以，以某種意義上說(shuō)，游客的挑剔實(shí)質(zhì)是和導(dǎo)游員的耐心在進(jìn)行著一場(chǎng)實(shí)對(duì)實(shí)的較量，誰(shuí)堅(jiān)持到最后，誰(shuí)就會(huì)贏得這場(chǎng)較量。相反，導(dǎo)游員如果在這場(chǎng)較量中，不耐心、不認(rèn)真傾聽(tīng)，還是那樣口若懸河、夸夸其談，那么，失敗也在情理之中了。
發(fā)表評(píng)論
提示：請(qǐng)先登錄再進(jìn)行評(píng)論，立即登錄