2016年11月旅游類(lèi)別環(huán)比發(fā)展趨勢(shì)

　　數(shù)據(jù)顯示，各省份旅游投訴中，涉及云南的投訴最多，占全國(guó)各省份旅游投訴量的37.5%，廣東排第二，各占15.6%，北京、重慶和四川排第三，各占9.4%。在線旅游企業(yè)投訴中，涉及去哪兒的投訴最多，占在線旅游企業(yè)投訴總量的37.5%，攜程(27.5%)排第二，阿里旅行·去啊(12.5%)排第三。其他被投訴的企業(yè)還有同程旅游、途牛旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、螞蜂窩，但本月投訴較少。本月螞蜂窩回復(fù)率均為0，去哪兒網(wǎng)、同程旅游、途牛旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)回復(fù)率為100%，去哪兒網(wǎng)回復(fù)耗時(shí)最短，平均回復(fù)時(shí)長(zhǎng)為3.33天。

　　2016年11月各企業(yè)旅游投訴前七位投訴回復(fù)率

　　【11月旅游投訴輿情新聞】

　　為了打擊“不合理低價(jià)游”，引導(dǎo)旅游企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，近日，國(guó)家旅游局號(hào)召全國(guó)旅游企業(yè)自愿承諾誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，得到了行業(yè)協(xié)會(huì)和廣大旅游企業(yè)的積極響應(yīng)。截止目前，全國(guó)共有23個(gè)省區(qū)市的668家旅游企業(yè)與各地旅游協(xié)會(huì)自愿簽訂了《旅行社誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾書(shū)》，其中包含中青旅、中國(guó)國(guó)家旅行社、中國(guó)旅行社總社等。

　　11月30日，云南省旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心揭牌，向社會(huì)公布旅游購(gòu)物退貨投訴受理電話400-0060-822，推動(dòng)實(shí)行旅游購(gòu)物 30 天內(nèi)無(wú)理由退貨，每周在主要媒體上公示退貨未處理結(jié)果，對(duì)不退貨或退貨不及時(shí)的旅游購(gòu)物企業(yè)予以曝光。

　　【11月旅游熱門(mén)旅游投訴案例】

　　網(wǎng)友投訴原文：去哪兒網(wǎng)機(jī)票霸王條款

　　因航空公司航班延誤，耽誤了第二段行程。投訴去哪兒網(wǎng)，未能乘坐的上海-巴黎段航班票款，只退2000元。應(yīng)該按民航有關(guān)規(guī)定退票。同時(shí)按消法三倍補(bǔ)償。

　　去哪兒網(wǎng)回復(fù)：消費(fèi)者第一程航班延誤要求第二程退訂，我司協(xié)調(diào)可給消費(fèi)者退款后行程3916元。消費(fèi)者認(rèn)可，協(xié)商成功。

　　網(wǎng)友投訴原文：藝龍不開(kāi)具酒店消費(fèi)發(fā)票

　　消費(fèi)者沒(méi)有收到藝龍開(kāi)具的增值稅專(zhuān)用發(fā)票，并且多次致電藝龍，均不能給予準(zhǔn)確的答復(fù)何時(shí)可以將發(fā)票開(kāi)出并郵寄，一而再再而三的推脫，導(dǎo)致本人無(wú)法將發(fā)票在2016年11月5日提交至公司報(bào)銷(xiāo)，費(fèi)用需自己負(fù)責(zé)。

　　藝龍旅行網(wǎng)回復(fù)：經(jīng)核實(shí)，由于之前的郵寄地址提供錯(cuò)誤，一直沒(méi)有收到，后續(xù)給客人重新辦理二次郵寄，訂單發(fā)票客人已收到，已回復(fù)客人，客人滿意。

　　人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)2009年正式上線，旨在幫助網(wǎng)友快速、及時(shí)的將投訴問(wèn)題反映給有關(guān)部門(mén)，尋求解決辦法，目前已與云南、海南、山西、廣西、安徽、四川、湖北等地各級(jí)旅游局以及多家在線旅游網(wǎng)站簽訂專(zhuān)人辦理協(xié)議，開(kāi)通專(zhuān)門(mén)渠道辦理網(wǎng)友旅游投訴，整體投訴解決率超過(guò)60%。