分析深圳近兩年的旅游投訴，記者發(fā)現(xiàn)出境游投訴是旅游投訴重災(zāi)區(qū)。2014年，屬于旅游企業(yè)過(guò)錯(cuò)的95宗有效投訴中，出境游投訴有80宗，涉及港澳地區(qū)、泰國(guó)分別有27宗和19宗，投訴占比近一半。2015年，深圳市共受理旅游服務(wù)投訴2463宗，其中一大半投訴來(lái)自港澳游。投訴問(wèn)題主要集中在強(qiáng)制購(gòu)物、更改行程、導(dǎo)游服務(wù)差、價(jià)格欺詐等方面。

　　旅游業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，主要涉及旅行社和旅游景區(qū)，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從根本上來(lái)說(shuō)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，尤其是在以消費(fèi)者為主的市場(chǎng)環(huán)境下，服務(wù)質(zhì)量更成為了旅游企業(yè)擴(kuò)大客源、提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效、爭(zhēng)取有利競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要指標(biāo)。但一些國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面嚴(yán)重不合格，不僅夸大旅游產(chǎn)品、大打價(jià)格戰(zhàn)，甚至假冒知名旅行社，騙取消費(fèi)者獲取利益，給旅游業(yè)帶來(lái)了嚴(yán)重的負(fù)面影響。究其原因，主要涉及3個(gè)方面。

　　行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致市場(chǎng)混亂。旅游業(yè)市場(chǎng)的混亂最為突出的表現(xiàn)是惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，很多旅游企業(yè)為了兜攬大量的客源，采取低價(jià)招攬、高額回扣的模式，不僅沒(méi)有提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，還損害了消費(fèi)者的合法利益。更有甚者，打著知名旅行社的旗號(hào)，招兵買馬，坑害蒙騙消費(fèi)者。去年11月，深圳深旅國(guó)際旅行社因組織“港澳低價(jià)游”、“深圳一日游”強(qiáng)制購(gòu)物被游客投訴，被停業(yè)整頓6個(gè)月，處以66萬(wàn)元罰款。據(jù)了解，該旅行社在接待游客報(bào)名680元/人的“港澳五天四晚游”時(shí)，不與游客簽訂合同，也不開(kāi)具發(fā)票。經(jīng)游客再三要求，最后僅提供了合同與收據(jù)，但收據(jù)所蓋的公章竟然假冒了“深圳市羅湖大酒店商務(wù)中心”，更不可理喻的是，該旅行社還向游客提供假冒其他旅行社名義的出境旅游團(tuán)隊(duì)名單表。不僅如此，旅客到達(dá)香港后，導(dǎo)游擅自改變行程，增加了5個(gè)購(gòu)物點(diǎn)，并欺騙誘導(dǎo)游客消費(fèi)，損害了游客的合法利益，旅游業(yè)市場(chǎng)的混亂可見(jiàn)一斑。